Uno de los significados de la palabra devoción es la entrega total a una experiencia. Es entender la importancia significativa de un proceso y sumergirse tan profundamente en él que se vuelve una característica propia. Para nosotros, esa devoción es la experiencia de nuestros clientes y es por ello que todo nuestro trabajo está orientado a hacerla rápida y verdaderamente efectiva.
Desde la industria de la comunicación digital se hace cada vez más hincapié en la necesidad que tienen las empresas de acercarse a sus clientes a través de las redes sociales, especialmente Facebook y Twitter, ya que es ahí en donde hoy en día se desarrolla la conversación, es ahí en donde están las preguntas que necesitan de una respuesta casi inmediata. Ignorar los canales actuales de comunicación es una apuesta riesgosa y una señal de desconexión con nuestra audiencia.
Es por eso que desde hace un tiempo se viene instalando en la comunicación digital un estándar de medición de calidad de dicha comunicación llamado Socially Devoted. En una traducción literal sería Socialmente Devotos pero yendo un poco más allá de la traducción literal es un ranking de medición del esfuerzo de las compañías por satisfacer las necesidades de respuesta de los clientes a través de redes sociales. Es una calificación que premia a las empresas que comprenden que el tiempo del usuario es su bien más preciado y que incorporan a su estructura equipos y procesos dedicados a algo que puede terminar siendo tan simple como responder un tuit pero que por encima de ello es un profundo entendimiento de la necesidad de generar una respuesta rápida y efectiva a una consulta o un caso de crisis.
La industria de las telecomunicaciones es especialmente sensible a la necesidad de una respuesta rápida y efectiva ya que se trata de un servicio de uso masivo muy importante en la vida diaria de los usuarios por lo que es imperante que existan procesos coordinados hacia una respuesta rápida que además de satisfacer las necesidades inmediatas de solución o atención del cliente generan una sensación de preocupación real y de compromiso con la comunidad.
Es en este panorama que queremos compartir con ustedes, clientes y amigos nuestros logros en la medición de Socially Devoted a nivel mundial.
En el primer trimestre del año Personal Paraguay se ubicó en el puesto #3 a nivel mundial en el ránking de velocidad de respuestas en Twitter entre marcas y empresas de todas las industrias, no solamente de las telecomunicaciones.
En el segundo trimestre de este año, nos volvimos a ubicar dentro del Top 10 mundial colocándose en el puesto #7 entre todas las industrias en velocidad de respuesta en Twitter.
También, en ambos trimestres, logramos el más del 90% de satisfacción (parámetros de medición: contenido relevante + respuestas a consultas + tiempo de respuestas) siendo en promedio general mundial 70% la satisfacción lograda por empresas/marcas.
Este reconocimiento mundial a la gestión de la comunicación y atención digital es un premio y a la vez un desafío porque debemos seguir trabajando día a día para mantener la calidad que nos hizo llegar hasta niveles de servicio de calidad mundial.
Es un desafío que lo encaramos con alegría y con mucha seriedad ya que al final de todo están nuestros clientes, a quienes nos debemos y por quienes nos esforzamos constantemente en mejorar.